如果说高端定位、航空运件,都可成为快递业打击竞争对手的釜底抽薪之策,是有心、用心的快递公司可以“拿来主义”的,那么企业的立足之本——模式,就可看成是优秀与卓越之间的决定性“分水岭”了。
王卫在定位和空运上的发力,促使顺丰先人一步,逐渐攀升至业界高位,但谨守方法而没有制胜之根,就很容易被人超越。幸而,顺丰不是无根的企业,它的制胜之道,很大程度源自模式的准确。
如今的快递业态分直营和加盟两种模式。
直营,即是全国设有统一客服电话,客户遇到任何问题,一通电话很快会得到解决,且设有呼叫中心,客户投诉、查询信手拈来。此外,无论哪里的分公司、营业厅,乃至车辆等,都具有统一性——统一的企业标识、工服等。
加盟,顾名思义,一个总部,若干利益关系构成的分部,无全国统一客服电话及呼叫中心,服务质量参差不齐。如此模式,缘何还有人做?很简单,不必专业化管理、投资少、成本低。
最初,顺丰也不是定位直营模式的。从“放权”到“收权”,王卫也是通过一次冒险的收权变革运动,才最终确立了顺丰的直营模式。
顺丰创立初期,其业务主要来源于深港件的自然延伸,网点布局并无规划可言,哪里有市场,哪里就会有顺丰,每建立一个网点,就注册一家公司,这完全是一种被利益牵着走的被动模式。
2002年以前,顺丰一直都没有成立自己的总部,只有分布各地的分公司,这种方式类似于其他快递公司的加盟模式。分布于各地的顺丰公司都归当地的加盟商所有,分公司负责人每年只需向顺丰上缴一定的利润即可,其余都可装进自己的荷包。
这种松散的模式,维系了顺丰很长时间的发展,直到王卫发觉这不是长久之计,并确立了“高端定位”的形象后,顺丰才发生了本质性变化。
顺丰所定位的客户,是对价格不敏感、重视速度和服务的中端用户,而先期的松散模式带来的结果是:加盟商为了追求利益最大化,往往代理多家快递公司,对顺丰公司制定的统一的速度和服务承诺难以保证,长此以往,即会严重损害顺丰一直辛苦塑造的品牌形象。
而且受损的还远不止顺丰品牌。
早期,顺丰的加盟模式使得大量客户资源都控制在加盟商手里,这些加盟商并不局限于对一个东家的“忠诚”,一旦时机成熟,各地“诸侯”随时都可能揭竿而起,自立门户,反过来与顺丰分庭抗礼。这种局面已可预见,王卫知道自己绝不能坐以待毙。
王卫是个从不在意外界评价的人,这让他在行收权之举上更显雷厉风行,绝不拖泥带水。其实他不是个不讲情面的人,可几次三番与加盟商产生激烈矛盾纷争后,他也看出有些事情早做晚做都一样,且越早越好。加盟商们得过且过的表现,最终促使王卫下定了决心,摒弃加盟,实行直营。
自1999年到2002年,王卫发动了顺丰历史上最大的一次革命——收权运动。
这一刻,王卫守住底线,毫不留情,强硬地将所有加盟商“一刀切”,想留下的,产权一律收回,不想留下的,便卷起铺盖,收拾行囊拿钱走人!
王卫强硬之心人人可见,可大家未必都甘心受制于他。在这个过程中,王卫所受阻力巨大,甚至差点付出生命的代价。
在汕头分公司,王卫的收权运动遭到强烈的抵制,为了全体一盘棋,他干脆暂停顺丰在汕头的所有业务,这便激怒了汕头加盟商,双方谈判未妥,汕头加盟商带人开着车在高速路上狂追他几十公里……可他依然故我,整顿不好决不罢休!
路都是人走的,苦都是人吃的,王卫用了3年的时间整顿清理,终于在2002年收到成效了。这一年,顺丰在广东顺德成立了自己的总部。
这场持续3年的“收权之战”,让顺丰成功地削弱了“地方诸侯”的权力,模式也由加盟制转型成直营制,顺丰与分公司的产权明晰,架构合理。经过改革,王卫将顺丰的所有资产都牢牢地掌握在自己手中,拥有绝对的话语权。至此,顺丰真正地变成了王卫一个人的企业,变成了一家未来前景无限的企业。
从2002年开始,完成收权运动后的顺丰正式向华东拓展,通过对直营模式的成功复制,进而一路向北,华北、东北……王卫逐渐铺开了一张面向全国的立体大网。
直营是模式,维护模式的始终靠人。在拓展全国快递业务的过程中,王卫打造出的“顺丰直营大军”不禁令人侧目,他们既是顺丰攻城拔寨的王牌,也成为顺丰高速发展的基石。
顺丰拥有27万直营大军,他们一步步托举出了顺丰的辉煌。
王卫是从一线走出来的企业领导者,故而深知底层员工渴望赚钱,顺丰的业务量大、效益高,王卫便在员工福利待遇上下足本钱。人人都知道,企业怎么对待员工,员工就怎么回报企业,多去安抚,多去鼓励,多发工钱,这样的现实屡试不爽。因此,王卫做出了业界,乃至企业界领导者总说不做的事儿——为员工制定高工资标准。
顺丰员工的高工资,在同行业内是出了名的。当时,一般公司的快递员月薪只有一千多元,而在顺丰,两三千元是家常便饭,月薪过万者也大有人在,至于顺丰管理层的薪酬,也至少比同行公司高出一倍。因此,单从薪资这一物质性方面来看,经过收权运动后留下来的顺丰员工,对王卫的忠诚度颇高,少有流失。
至于当年离开顺丰的分公司负责人,他们在短期内的确凭借自己的客户资源自立了门户,可也鲜成大气,不论是在快递速度、快递服务,还是在给予员工的薪酬方面,都难以与顺丰匹敌。基于这种显而易见的现实,顺丰当年流失掉的客户又纷纷调转船头,再找顺丰承件。如此,纵然经历了看似元气大伤的收权运动,顺丰仍底气十足!
由于王卫在运营模式上做到了端本正源,在他人眼中,顺丰也有了不一样的色度,每提及此,必是一番溢美之词。在收权运动之后,顺丰成为真正采取直营模式的快递公司,资金投入较多,管理成本上升,然而这些却都不会成为顺丰运营效率和服务质量下滑的障碍,甚至“不下反上”。
顺丰的直营模式,使得所有收件员都牢牢依附于顺丰总部,他们的唯一东家就是顺丰。当然,这个东家给予了他们生活所需及事业走向,是值得托付的。如此一来,顺丰总部等于控制了市场基层主力军与客服,这就等同于将所有货物的流向牢攥在手,于是,保证客户资源及客户忠诚度便是不言而喻的了。
王卫在做“挟带人”时,考虑的只是获益,后来逐步有了专业化想法,才一步步“弃暗投明”。顺丰选择直营,付出巨大,可后期的收效又岂是早期寥若晨星的投资可能比拟的?如此,今日呈现在我们眼中的顺丰,独具一格。